Qualität der Arbeit in Call Centern im internationalen Vergleich – Fallstudie Österreich im “Global Call Center Industry Project”

Duration: 03/2005 - 12/2006
Status: completed
Research area: Arbeit und Organisation
Key project staff: Annika Schönauer, Jörg Flecker, Erich Dimitz
Funded by: Jubiläumsfond der Österreichischen Nationalbank
Cooperation: Institut für Soziologie, Universität Duisburg, Deutschland; Institute for Work and Psychology, Sheffield, Großbritannien; Australian Graduate School of Management, Sydney; Richard Ivey School of Business, University of Western Ontario, Kanada; Technical University of Denmark, Kgs. Lyngby; Centre National de la Recherche Scientifique, Université Aix-en-Provence, Frankreich; Indian Institute for Information Technology, Bangalore; Department of Business Administration, Haifa, Irland; Faculty of Industrial Engineering & Management, Israel; Dokkyo University, Faculty of Foreign Languages, Japan; Department of Sociology, Chung-Ang University, Korea; Research Centre for Education & the Labour Market, Maastricht, Niederlande; School of Labour and Industrial Relations, Diliman, Philippienen; Chemnitz University of Technology, Polen; Department of Social Science, Sundsvall, Schweden; Labor Studies and Industrial Relations, Pennsylvania State University, Südafrika; Call-Center-Forum, Österreichische Callcenter Plattform; CC-Journal, Fachmagazin zum Thema Call Center, CRM und Telekommunikation; Research Team, Mag. Cornelia Schmon, Dr. Paul Jiménez

Ausgehend von einer (nationalen) Vorgängerstudie der Projektkoordinatorin Rosemary Batt, Professorin an der Industrial an Labor Relations School der Cornell University, USA, die den Einfluss von Managementstrategien und institutionellem Kontext auf die Qualität von Arbeit in Call Centern aufzeigte, wurde eine international vergleichendes Projekt, das “Global Call Center Industry Project” in allen fünf Kontinenten gestartet. Beteiligt sind die USA, Großbritannien, Australien, Kanada, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Indien, Irland, Israel, Japan, Korea, die Niederlande, die Philippinen, Polen, Schweden und Norwegen, Südafrika und Österreich. FORBA wurde eingeladen, den österreichischen Part der Studie durchzuführen.
Ziel des “Global Call Center Industry Projects” ist die international vergleichende Analyse der Qualität der Arbeit in Call Centern und ihrer Bedingtheit durch institutionelle Rahmenbedingungen und Geschäftsstrategien. Das Projekt umfasst zum einen eine standardisierte, telefonische Managementbefragung von Call Center-LeiterInnen/GeschäftsführerInnen, in der u.a. die Beschäftigungsstruktur, die Arbeitsorganisation, Managementpraxen, Personalpolitiken sowie die institutionelle Einbindung erhoben werden. Zum anderen sollen in einem qualitativen Erhebungsteil Betriebsfallstudien sowie ExpertInneninterviews durchgeführt werden, um so schließlich einen internationalen Vergleich der Arbeitsbedingungen, -abläufe, Personalentwicklung und betrieblicher Strukturen in Call Centern zu ermöglichen.

Assozierte Dokumente: