Call- und Service-Center im Wandel: Konsolidierung der Kundenservice-Dienstleistungen

Die vorliegende Untersuchung, die In Kooperation mit der Input Consulting Stuttgart und dem ZSI durchgeführt wurde, analysiert die Umsatzentwicklung, die Beschäftigtenzahl, Beschäftigungsverhältnisse, Entlohnung und Arbeitsbedingungen in der „Branche“ der Call- und Service-Center in Deutschland. Weil diese aber nur einen Teil der CSC abdeckt, ergänzen wir die wirtschaftsstatistische Analyse der Branche mit drei Betriebsfallstudien, die einen unabhängigen Dienstleister und zwei Inhouse-Callcenter-Betriebe gegenüberstellen. Insgesamt bietet die Entwicklung der CSC-„Branche“ in Deutschland das Bild einer Konvergenz in Richtung problematischerer Arbeits- und vor allem Entgeltbedingungen. Diese dürfte zentral an den Mechanismen des Outsourcing hängen. Die ausgesourcten CSC standardisieren Aufgaben und Abläufe gemeinsam mit ihren Kunden, sammeln Knowhow über das Standardisieren und die Kundenprozesse ein, und erweitern die Möglichkeiten, Arbeit ins Ausland zu verlagern. Auf diesem Weg setzen sie wiederum indirekt die Inhouse-Callcenter und deren Beschäftigte unter Druck. Die Expansion der Outsourcing-CSC stößt in den letzten Jahren auf Grenzen, wenn der Service automatisiert bzw. auf die Selbstbedienung der EndkundInnen verlagert wird. CSC-Unternehmen versuchen zwar, sich neue Märkte und Einsatzfelder zu erschließen, aber sie haben im letzten Jahrzehnt kaum je einen Qualitätspfad eingeschlagen.